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助听器客源从哪里来?  

2017-08-15 17:06:50|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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几年前的某一天,我在商场的电梯里遇到一位母亲,带着她4、5岁的儿子。我突然发现男孩的右耳戴了一只助听器,当即像遇见亲人一样兴奋起来。我询问孩子听力怎么下降的、在哪儿配机的、聆听效果怎么样,并主动递上了我的名片,欢迎他们在需要帮助的时候随时打我电话。我非常开心,是因为平时在公开场所极少见到一个戴助听器的人。

 

以前每次去拜访门店,看到验配师们双手插在口袋里悠闲地来回踱步,或者坐在电脑后面埋头上网、玩手机,或者站在店门口呆望着街头的车水马龙,我都会想:这是一个顾客稀缺的行业吗?还是我们自己缺了什么?

 

先来看一组数据:在2016年北京国际听力学大会上,据专家估计全国有7000万听障人士,助听器的验配率应小于5%。粗算一下,这意味着缺口至少有6650多万人,他们该配未配,这是一个多么大的潜在市场!可是,实际销售情况和上述数据形成了鲜明的反差。我估计市场上各种渠道给厂家每年的回款额在15亿左右,以平均批发单价1200元计算(不计盒式机),可以估算出每年进入市场的助听器总量约为125万台。如果考虑双耳配机、裸耳再配机、换新机、“抽屉助听器”(不使用)以及零售终端库存等因素,新增佩戴助听器的人数还要低。

 

怪不得咱们这个行业,大多数门店平时都是冷冷清清的,只有搞顾客活动的时候才有点儿人气。平均每家门店有效顾客的数量,多则一、二千人、少则只有几百人或更少,每位验配师平均每天接待二至四位“有质量的”顾客已经非常难得了。面对如此局面,验配师着急,老板着急,厂家也着急:顾客都跑哪儿去了呢?

 

业内有人抱怨门店数量增加、政府免费配送、网络低价直销、经济不景气、市场低迷……等等,这些对门店的客流量的确有一定的分流作用。责怪验配师、抱怨市场都无济于事。客观分析一下客流量稀少的原因,也许有助于我们采取针对性的改善措施:

 

l  中老年人配助听器属于被动消费,对听力下降“先知先觉”的往往是其身边的亲友,本人则是“后知后觉”。听障患者的决策过程一般还要遵循“我真的有问题吗、我需要解决吗、现在就解决吗、去哪里解决、怎么解决……”等等几个阶段,最后想通了,才会付诸行动尝试配机。有人统计,顾客配机之前平均要进店咨询、比价5-6次,比俗话说的“货比三家”有过之而无不及。此外,人们听力保健、康复意识普遍淡薄,听力下降往往被不少老年人误认为是正常现象,不到万不得已,也不会主动寻求解决问题。[建议:通过公共媒体、自媒体、网络、门店软装饰及顾客讲座等方式,加强科普宣传教育和公益咨询,普及听力保健知识,密切与潜在配机顾客的沟通,用分级负责制管理好“临门一脚”。]

 

l  多数老年人是传统节省型消费观念,抱有得过且过的想法,对生活质量要求不高。他们对助听器的作用及专业验配的概念缺乏认知,加上价格较贵,对效果的期望值过高或缺乏信心,对售后保障及服务的便捷性也心存疑虑。www.etimbre.cc[建议:给老年人灌输改善生活质量的理念,对子女进行“孝心”教育,倡导家庭和睦、尊老爱幼的传统美德,在商业政策上设计现实可行的试听试戴方案、分期付款等多种选择。]

 

l  一线城市的验配环境近几年虽然有所改善,但总体来看,不少门店的空间依旧比较狭小、装修简单、专业设备投入少,验配人员的专业服务能力不足。在这种情况下,顾客配一对助听器要花费数千甚至一、二万或更多,验配的软硬件条件与高额消费显得极不匹配。顾客因此犹豫不决,也是可以理解的。[建议:进一步改善硬件环境,让消费者感觉舒适而愿意逗留,同时必须纠正重硬件轻软件的误区,下更大的力气提升服务软实力,关注各个环节的顾客体验,增加验配成功的机会。]

 

l  在一些门店,验配师与顾客的沟通存在明显的商业味道,顾客担心自己被忽悠,不敢再次拜访。确实,有的验配师配机心切,表现得急功近利,往往不顾顾客的实际情况强行推销,留下隐患。也许在他们看来,助听器验配、双耳验配都没有禁忌症,顾客来了就不管三七二十一把机器配(卖)了再说。[建议:重视员工的“听说读写”培训,向顾客科学、客观地解释助听器的作用及适用范围、配机的好处及专业验配的概念和流程等,遇到处理不了的疑难杂症必须转诊。]

 

l  验配师处理复杂问题的能力较弱,验配效果普遍不理想,售后跟进不专业,佩戴适应期顾客抱怨较多,甚至造成退机或顾客自认倒霉、放弃不戴。老顾客满意度低,佩戴率低,严重流失,其负面评价又影响了周围的亲友。[建议:强烈建议验配师懂一点临床医学,有计划地通过培训提高验配师解决复杂问题的综合处置能力,推广预约制、转诊制、会员制,全面提高售后服务能力包括分级专属服务,设计有效的口碑营销活动等。]

 

l  报纸、网络频现虚假广告、夸大宣传,媒体误导顾客等。市场价格混乱,门店之间抢夺顾客,频频打折促销,使老顾客心里不爽,新顾客犹豫不决,不敢轻易出手。[建议:不以低价广告吸引顾客进店,谨慎对待优惠促销,提倡服务为本、一视同仁的待客之道,教育员工维护稳定、合理的价格体系的重要性,销售激励与价格控制挂钩。]

 

l  “顾客跑到网上去了!”对于网络让中轻年顾客“变宅”的这一趋势,应该引起大家对研究消费行为变化趋势的重视。验配师一些原本在店里说得话,现在必须放到网上去说了。顾客一些原本在店里获取的信息,现在可以首先从网上查询和比较了。[建议:面对“被网络信息武装到牙齿”的顾客,我们必须重视顾客咨询的话术管理,发挥“专业权威”和“体验为王”的优势,同时搞活官网,开辟专网、微网,顺应潮流,求新求变。]

 

由此可见,顾客稀少的原因是各种各样的,有专业服务质量、老顾客维护的问题,也有市场教育、新客源开发的问题等等。顾客跑哪里去了呢?有不跑的,乱跑的,拉跑的,骗跑的,吓跑的,气跑的……相信大家都可以找到对应的解决办法。上面我给出了一些提示,以后有机会再逐一深入讨论,也欢迎您和我们分享您的经验。最后再次强调一下,“事在人为”四个字在我们这个行业得到了淋漓尽致的体现,优秀的验配师是可以带来人气的。

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